平均每天被投诉67次！携程还能“横”多久

来源|深蓝财经

作者|柏杨

携程作为服务消费者的平台，平均每天有多达67起投诉。

我们以黑猫投诉平台为例。截至2023年11月28日，该平台关于“携程”的投诉量为63062件；截至2023年12月12日，该平台对“携程”的投诉量上升至64004件。也就是说，短短两周，投诉量增加了942起，平均每天多达67起。此外，微博、小红书、雪球等平台也有零星用户投诉。

作为国内最大的在线旅游公司之一，携程为何屡遭消费者投诉？携程，你做错了什么？

一个

投诉数量仍然很高。

我们梳理了近期用户投诉携程的类型，核心问题包括:退订霸王条款、杀熟、错货、贷款陷阱等等。

①投诉型:退款难，涉嫌霸王条款。

微博网友“肖骁_照片”抱怨道:

自己预定的航班被告知取消了，然后与携程第一次沟通说无法退钱，第二次沟通说只退三分之一，第三次沟通说只退三分之二。但是“别的购票平台都全额退款”。最后，该网友反馈，携程最后的处理结果是“只退三分之二爱要不要”。

微博网友“可乐甜520”抱怨道:

自己在携程购买机票时，出票3分钟內想取消订单，但需要“收取机票总价超20%的退票费或者改签费”。并且航空公司和携程平台“互相推诿”。最后，该网友感叹“霸王条款还要进行到哪一天？”

微博网友“荣威姓朱”怒斥:

携程吃相太难看，同样酒店同样条件同样价格（甚至高德还有优惠），飞猪和高德都可以免费取消，携程下单超过半个小时就要全额扣费。最后升级投诉也无果…

②投诉型:杀熟食品

根据微博网友对“干饭减肥”的抱怨:

自己和朋友同时购买机票，自己跳转到付款界面显示价格“直接涨了五百”！然后朋友支付成功了，自己准备支付时又显示涨价了！并质疑——这难道就是传说中的“杀熟”？

早在2022年8月2日，知名演员马天宇也公开痛斥携程“数据做熟了有点恶心”。很明显，3000多张票会变成6000多张，最终变成10000多张。吃相太难看了！他还在评论区再次抱怨:“辣鸡！”

网友“国际27级吃货运动员”也反馈，携程显示售罄的机票在其他平台仍可买到。而且携程在下单前有加价。

(3)货不对板。

雪球网友“sunshineby”近日发文怒斥，他给家人订的酒店明明有两份早餐，到了酒店却说只有一份，投诉后问题也没有解决。据他说，经过反复比较，“携程比其他渠道至少贵20%”！不仅价格更贵，而且体验也不好！

该网友还吐槽:他订的酒店莫名其妙有订单，显示重复收费。截至12月2日，他还没有收到携程的退款。

④贷款陷阱

8月14日，微博网友“安全_云书”在微博中直接破口大骂，“怒斥”携程。该网友表示，之前在携程订机票时，在不知情的情况下被默认给予了贷款服务，以至于突然被告知有一笔贷款逾期1000元，影响了他的征信！该网友是一家科技公司的创始人。

随后，该网友继续怒斥:在还贷时，携程涉嫌故意引导用户按照最低还款额10%还款。携程的一系列“骚操作”彻底激怒了网友，张口就骂携程，怒吃丑。

携程，怎么回事？

2

新进入者来势汹汹。

携程的“横”可能是行业地位赋予的自信。

随着今年旅游市场的回暖，携程业绩亮眼又盲目。

11月21日，携程集团发布了2023年第三季度未经审计的业绩报告。财报显示，第三季度，携程集团净营业收入137亿元，同比增长99%；第三季度，携程净利润为46亿元，去年同期为2.45亿元。

2023年前三季度，携程营收341.9亿，同比增长127%；前三季度净利润86亿，同比增长14倍。

难怪雪球网友“sunshineby”评论说，携程这么“横”，说到底是旅游市场一家独大，但一旦有竞争，这样的服务水平迟早会被淘汰。

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业内竞争对手早已“磨刀霍霍”。

携程最大的对手还是美团。11月28日，美团(3690.HK)发布2023年第三季度财报显示，第三季度店铺、酒店、旅游业务交易额同比增长超90%，季度活跃业务数量同比增长超50%，季度交易用户数量也大幅增长。第三季度，美团酒旅业务推出最新“必住榜”，精选900多家酒店，通过直播和多种形式的联合营销，在中高端酒旅市场持续发力。这直接切入了携程的核心优势。

另一个行业的头部竞争对手也获得了今年的旅游市场复苏红利。数据显示，同程旅游(0780.HK)2023年第三季度录得营收33亿元，同比增长61.1%；调整后EBITDA(税前利润、利息、折旧和摊销)为8.7亿元，同比增长88.2%。

根据阿里巴巴集团今年三季报，飞猪的GMV同比增长迅速。不过，阿里并没有单独公布飞猪的营业收入数据。

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(住宿预订产业链来源:东吴证券)

此外，随着短视频的兴起，Tik Tok和快的都盯上了旅游这块蛋糕，不断打入携程住宿预订等优势领域。数据显示，2022年，Tik Tok平台酒旅行业支付GMV增长12倍，合作酒旅商户增长5.5倍，酒旅订单用户增长9倍。随着佣金率的降低，Tik Tok的旅游业迅猛发展。

此外，小红书也在增加酒旅内容，东方精选也开始涉足旅行业，背后可能有视频号“追兵”。…黄峥向浙大捐款

除了传统的竞争对手，高德在2021年开始切入OTA市场，但它采用聚合模式，为用户提供基于位置的全网搜索和比价服务，势必会分得一杯羹。在这种模式下，高德已经有了“打车”的成功案例，硬生生从滴滴口中“吃掉”了20%以上的市场份额！

此外，为了“防止中间商赚取差价”，锦江、BTG、朱华等酒店集团相继离场直销，会员直销的预订率也不断提高。以朱华集团为例。据统计，目前朱华85%的房间都是通过自有app销售的，相当于给了携程“釜底抽薪”。毕竟高星级酒店是携程的核心盈利盘。

三

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虽然携程+去哪儿仍占据中国在线OTA市场份额第一，但市场的竞争越来越激烈。不能利用行业垄断地位攫取垄断利润，长期损害消费者利益。

有时候看似牢不可破的竞争地位，可能会被竞争对手以意想不到的方式打败。

比如刚刚发生在电商行业的事情。12月4日，拼多多市值达到1898亿美元，正式超越阿里巴巴，是JD.COM的4倍。不仅马云感受到了深深的“震撼”！前几天，刘很少对说，“JD。通讯器必须更换，否则没有出路”！

正如雪球网友“sunshineby”所料——希望“旅游市场拼多多”崛起。

携程，也许是时候改变了。

参考资料:

1.携程，复苏与担忧，2023-11-28，经理人传媒，https://mp.weixin.qq.com/s/9s6MjMtaJcrXjylJZcjk4w.

2.“明明是行业龙头，为什么携程机酒总是比别人贵？2023年6月29日，https://mp.weixin.qq.com/s/_oEI_j9ZjjQ8CQ1nlYXXxQ.，商业一瞥

*数据支持:天眼检查

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