24小时解决用户反馈问题，魏牌是如何做到的？

十三行汽车ID: wzhauto 2023

11月29日，威品牌、坦克品牌CEO刘通过社交平台发布了一份《关于蓝山电动踏板防夹功能及服务质量的说明》(以下简称《说明》)。根据“说明”，从业主发帖到威派给出解决方案，24小时内完成。

2020年以来，长城汽车不断提升内部协调效率。2023年6月13日，长城汽车宣布品牌、技术、供应链、金融等各领域18位公司高管集体入驻微博，高管全部上线。业务”，快速发现问题，解决问题。

作为长城汽车的高端品牌，威品牌最大的出发点是与用户共创，将长城汽车深厚的技术和高效的协同与用户需求相结合，实现威品牌技术与消费者的紧密联动。作为技术、销售多岗位经验的长城汽车战略转换器，威派对于用户反映的问题的态度是发现问题，解决问题，绝不姑息。长城汽车董事长魏建军曾强调用户的重要性:“用户付给长城汽车的每一分钱都不缺分毫，长城汽车交付给用户的产品和服务也不能缺斤短两”。

24小时内解决问题

《说明》显示，11月28日，一名蓝山车主发帖称，其家人在车辆使用过程中被电动踏板砸伤。对此，威派高度重视，首先向车主及其家人表示诚挚的歉意。同时，威派采取三大措施解决此事。

1.安排技术人员赶赴现场，对用户反馈的电动踏板安全隐患进行分析处理。二是鉴于该服务站服务质量问题，涉事门店限期整改并暂停其新车预订业务。第三，对内部业务流程进行检查和自省，对相关负责人进行处理，完善相关业务规定，全力服务用户，真诚接受用户监督。

需要注意的是，“说明”的落款是11月28日，也就是说用户在发帖当天就收到了微派的官方回应。按理说，这种“负面”性质的“描述”，有些厂商考虑到影响，一般会选择冷处理，而且需要更长的时间来划分责任。但威派不仅在24小时内回应并附上解决方案，连品牌CEO都亲自公开发布细节，实在是出乎意料。

一位负责汽车销售的负责人告诉第十三汽车公司，当用户发现车辆有问题时，应首先向经销商的4S店反映情况。制造商将记录并分析4S商店反馈的信息，制定改进计划，然后实施改进计划并测试改进效果。具体的解决周期根据问题本身和汽车企业的情况而有所不同。但他很少在24小时内做出回应并给出解决方案。通过CEO个人社交平台发布了威品牌《说明》，表明威品牌官方对用户问题零容忍的态度。

用户是长城汽车的第一生产力。

之所以能在24小时内解决用户问题，源于长城汽车包括威派在内的响应机制的高效率，也说明威派是从To C的角度出发做一切事情的，2023年，长城所有的管理层和产品负责人都会进驻BBS和微博，包括长城旗下的APP，都要实名注册制认证，这是长城汽车董事长魏建军对用户沟通的要求。今年6月13日，长城汽车宣布品牌、技术、供应链、金融等各领域18位高管集体入驻微博。即日起，长城汽车所有高管都将上线“业务”。

作为威品牌的总经理，刘在《坦克》中所倡导的用户思维，也将转化为威品牌。虽然品牌特征不同，但两者都把用户的感受和用户的价值放在企业战略的首位。24小时内对消费者提出的问题给予回应和解决方案，可见用户生态在卫品牌业务中的重要性。

作为长城用户生态下最好的品牌，目前，坦克品牌已售出33万辆。中国每卖出两辆越野SUV，就有一辆是坦克。坦克品牌不仅是中国越野市场的销售领导者，也是中国越野文化和生态的建设者。对于规模增长和用户口碑，坦克有着清醒的认识，要克制对规模的渴望，做好质量控制和用户服务。从坦克内部来说，坦克的名声不是一天建成的，但是2分钟就可以毁掉。根据中国质量协会发布的2023年中国汽车顾客满意度指数(CACSI)，坦克品牌获得中国汽车售后服务第一名(自主品牌)，销售服务第一名(自主品牌)。

对于威派24小时快速响应用户提问，威派官方在广州车展期间表示，2024年将是威派赢得渠道变革的关键一年。立足“高端智能新能源”的威品牌最重要的工作是将消费者变成品牌的共建者，参与品牌建设，持续倾听用户的需求和声音，从用户的角度不断验证和改进自己的服务。微派从线下场景更深入地了解客户需求，提供更周到的服务。同时，威派将继续通过数字化转型优化服务，升级闭环系统，打造超越预期的客户服务。在刘看来，理解用户、走近用户、与用户共创，是威品牌带给消费者的全新面貌，也将是未来最重要的发展动力。

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