科技让生活更美好
3月7日，事关快递服务质量提升、也牵动亿万网购人神经的“快递新规”《快递市场管理办法》实施一周。新规实施当天，某快递公司基层网点罢工的消息一度甚嚣尘上，快递员举步维艰的消息在多个渠道流传。基层快递员真的对新规充满抵触情绪吗？消费者把快递都送了吗？快递公司是否借机提高质量并提高价格？带着疑问，钛媒体APP展开了一系列探访。擦鞋巾哪个品牌最好
钛媒体APP通过走访了解到，快递员、网点和快递公司在执行新规方面相对被动，受新规影响最大的加盟制快递公司的变化尚未触及快递涨价、服务分层、落实消费者自主选择权等核心问题。
这背后，有对新规的误解，有基层快递员超负荷送货的无奈，也有消费者自主选择权长期被忽视的问题。
“送货上门”的背后，是消费者拥有自主选择权。
2023年全国快递业务量为1320亿件，而十年前为91亿件。随着行业规模的快速增长，快递行业原有的监督管理体系正在更新迭代。
2024年1月4日，交通运输部公布了新的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》），并于3月1日起正式实施。原《办法》于2012年进行了修订，实施时间于2008年7月首次公布。
对于此次修订的背景，交通运输部解释称，随着快递业发展，新情况新问题不断出现，快递市场规模逐步增长，有必要加强市场经营秩序；推动快递业绿色发展，需要完善相关制度体系；加强快递行业安全管理，特别是保护用户个人信息安全，需要强化相关制度约束。这些现实问题对完善《快递市场管理办法》的制度设计提出了迫切要求。
与上一版相比，这一新规明确以促进快递业高质量发展为重点，聚焦近年来快递业在服务质量、运营安全、市场秩序、生态环境保护等方面反映的突出问题。，并在七个方面进行了更有针对性的调整。
但最引人注目的调整是第二十八条中“从事快递业务的企业未经用户同意不得代为确认收寄快件，不得擅自将快件投递至智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”，第五十四条上述相关情形最高可处3万元以下罚款。
来源:快递市场管理办法
然而，新规实施后，相关规定一度被简单解读为“必须送货上门”。对此，上海市快递行业协会告诉钛媒体APP，有一个普遍的误解，即新规引发热议，即从3月1日起，所有快递必须送货上门，否则快递公司将面临罚款。
上海市快递行业协会表示，2023年公布的快递服务国家标准已认可快递可分为送货上门、箱内投递、站内投递和其他方式四种，强调用户下单时应选择投递方式，快递服务提供者应根据用户选择的投递方式提供投递服务。
根据新规，快递员的“送货上门”并非强制选项，新规强调在送货前应尊重用户意愿。对于如何打破现有惯性，解决送货到家问题，将于今年4月1日起实施的快递服务国家标准（GB/T 279 17.3—2023）给出了明确指导。
来源:快递服务国家标准
钛媒体APP注意到，国家标准明确从源头上确认了消费者的自主选择权。例如，明确要求快递服务主体应与商家事先约定，包括服务产品名称、服务时限、交付方式和服务价格等。消费者购买商品时，商家应明确告知消费者上述信息。通过这种方式，消费者在购物时知道自己得到了什么样的服务，从而省去了后续快递员是否送货上门的争议。
对于想要提供差异化快递服务的商家，国家标准也给出了指导意见，需要在产品销售页面注明快递服务品牌、派送价格、服务价格等信息，供消费者选择。
此外，在2021年七部门发布的《关于维护快递员群体合法权益的意见》中，也明确提出了消费者的自主选择权，这直接肯定了消费者自主选择权对于形成合理的收入分配机制进而保护快递员权益的重要性。具体来看，前述意见提出，“引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足差异化服务需求，保障用户自主选择权。”
从七部门意见到快递新规，再到即将实施的国家标准，消费者的自主选择权贯穿其中。随着今年新规和国家标准的密集实施，长期存在的上门纠纷可能会通过落实消费者的自主选择权得到解决。
各方被动应对“新规”
2023年国内人均快递使用量超过93件，这一规模落实在寄递端。以量取胜的加盟制快递企业快递小哥面临着超负荷的派送任务。
钛媒体APP走访上海多家快递网点了解到，目前，区域内“通达系”快递公司的日派件量通常在700件以上，节假日在1200件以上，单件派件费在1元~ 1.3元左右。完成这样一次派送通常需要12个小时以上，其中，小伙伴每天早上派送前需要2 ~ 3个小时的分拣、包装、装载和运输时间。
以上海杨浦区某申通快递员为例。他每天早上6点上班，通常9点开始送货。非节假日，他经常忙到晚上9点。不戴口罩的传播率
但他完成投递量的前提是投递前不打电话给用户，直接把大部分快递放到驿站和快递柜，只有少量快递送上门。
根据新规定，加盟企业快递员的日投递量应与顺丰、京东物流快递等快递公司相同，每天投递200件左右。按照他们目前的配送费在1元左右计算，每天的收入在200元左右，这至少是新规前收入的一半。
由于配送费没有变化，货物体积也没有变化，快递员只能选择被动执行新规。“这对我没关系。我还是像以前一样。虽然我增加了一点抱怨，但全部送到我家门口真的不现实。如果这种情况继续下去，要么价格会上涨，要么所有人都不会在网上购买。”一位童渊快递员表示，目前，对于要求送货上门的客户，他基本上采取拖延策略，直到对方迫不及待地亲自上门取货。另一种快递员的应对策略是，“如果客户要求送货，我就送货”。太平洋摄影部落
然而，被动的回应必然会招致抱怨。“据我所知，最近几天公司的投诉量和邮政管理局的投诉渠道都有所增加。”一位民营快递公司人士向钛媒体APP透露。
一些快递员表示，每天至少有一个投诉。一位申通快递员表示，有些投诉送上门后就可以解决，有些投诉是不负责任的，可能会直接被罚款20元、50元、200元。除了致电各个快递公司的客服外，也有消费者会直接向国家邮政局投诉。
不仅是快递员，网点和总部在过去几天也被动应对。多位加盟制快递企业的快递员透露，新规并未被网点和快递总部提前公示，新规实施后也未收到总部和网点的应对指导。部分快递网点持“走一步看一步”的态度。
走访中，钛媒体APP还了解到，新规的实施加剧了年后部分网点的用工荒。一些快递员表示，由于新规定，他们的三名新同事辞职了。此外，一些网点因人手短缺而临时更换了物流人员，网点的配送时效也受到了影响。
谁来消化行业的痛苦？
与一直按照新规要求配送的直营快递企业相比，加盟制快递企业受到的影响最为直接。
对于新规的实施，快递企业在过去一周也发表了意见。例如，申通回应称“对于终端投递服务规范，公司明确要求根据用户需求投递；根据《办法》相关要求，公司将进一步聚焦‘服务体验’，以数字化智能化手段提升履约能力，增强用户服务体验；细分服务产品，为商户履约提供高性价比的快递保障，为客户提供高效便捷的寄递服务。”
ZTO快递相关负责人告诉钛媒体APP，“中通积极落实《快递市场管理办法》要求，提升快递服务质量和安全，维护一线员工合法权益，助力行业健康高质量发展。响应《快递市场管理办法》对快递的要求，中通将根据用户需求提供寄递服务，需要送货上门的一律送货上门。”
不过，据钛媒体APP了解，目前大多数加盟制快递公司在执行新规方面并未拿出更切实可行的解决方案，相关变化并未触及快递涨价、配送费上涨、促进消费者自主权等关键问题。
可以预见，如果按照现有的“小修小补”模式，3月1日之后，加盟制快递企业的投诉量、派件量、网点老化、人力成本等方面都将大不如前，这对于参与价格战的各方来说是显而易见的。
有快递从业者向钛媒体APP坦言，一系列规定旨在提升行业服务水平，但尚未结束的价格战是一线小哥提升配送质量的一大障碍，提质提价才是行业的长期利好发展。但目前看来，加盟制快递公司中似乎没有人想成为启动快递涨价的第一人。
快递业专家赵晓敏表示，快递新规有两年时间征求意见。据了解，所有公司也都参与了这一环节。新规的实施给了快递企业充分的准备时间。目前快递企业面临的困境只是行业问题长期积累后的一次集中爆发。
他认为，“过去多年，快递行业高速发展，快递员的福利待遇和社会保障机制严重缺失。目前快递行业规模很大，已经是一个充分竞争的行业，行业需要高质量发展。过去我们面临的是柔性监管和弹性监管，现在已经逐步过渡到审慎监管。”
赵晓敏直言，快递公司希望系统实施灵活或有一个过渡期的前提是先积极应对，在应对过程中边谈判边实施，然后与电商平台等方面进行联系，包括对包裹机制、快递产品加速分层和服务机制等问题进行调整
对于新规实施后行业将经历的阵痛，他建议，“快递总部此时必须照顾网点和快递员，充分发挥末端作用，提出更多鼓励网点和快递员的措施，否则相当于把市场交给了竞争对手。”
对于新规的实施，上海市快递行业协会会长周德刚对钛媒体APP表示，“《快递市场管理办法》实施后，有助于推动通达兔的服务，但需要一个过程，也需要直播电商平台和传统电商平台与快递公司协调。”
（本文首发于钛媒体APP，作者|孙杖明硕）
未经允许不得转载：科技让生活更美好 » “快递新规”实施一周：网点成为矛盾激化点，加盟制快递企业被动应对 ｜钛媒体焦点
