MWC现场观察｜AI时代，通信服务商发力的四大方向

作为通信行业的风向标，在巴塞罗纳举行的世界移动通信大会（MWC）吸引了来自全球200多个国家和地区的2400多家企业参加。在技术变革的大浪潮下，本届展会也恰逢其时地提出了“未来先行”的口号。参会企业纷纷发布搭载人工智能等技术的最新产品和服务，或推出行业机型，试图引领行业对话、抢占赛道。

种种行动都指向处于转型关键阶段的通信服务提供商（CSP），这意味着他们可以实现云优先和全自动化的业务成果，并有能力将其服务应用于云业务模式，并基于紧密的“连接”为那些行业赋能。

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埃森哲参加MWC 2024

无疑，在前进的道路上，企业面临着巨大的挑战。除了成本压力上升外，他们担心大多数投资无法获得预期回报，他们还必须努力解决当前企业中的技术、组织和人员问题。埃森哲指出，在经历了大约15年的IT现代化后，通信服务提供商仍在努力处理尚未解决的“技术债务”。根据最近的一项研究，全球不到7%的通信服务提供商高管对过去三年信息技术（IT）现代化的投资回报完全满意。企业一直在构建新的系统并追求技术竞争优势，但企业中仍存在严重的系统问题，这些问题阻碍了生产力和创新。事实上，去年（2023年）仍有四分之三的受访企业存在55%或更多的“技术债务”。农村互联网普及率

现在是改变的时候了。以下四个领域成为展会期间行业对话的焦点，也是企业当前和未来行动的立足点。

1.使用生成式人工智能优化客户体验。

客户粘性下降一直是通信、媒体和高科技行业的一个难题，这种情况近年来有所加剧。一方面，客户总是在寻找价格更低的产品和解决方案；另一方面，他们的期望值也越来越高——每个人都想要量身定制的产品和服务。

人们在家和外出时拥有良好的网络连接越来越重要。因此，通信服务提供商处于有利地位，可以向消费者提供如何充分利用电信服务的建议；它还可以帮助客户优化数据使用和节省资金，并检测和防止账单异常；并提供安全的互连设备和指导。

生成式AI是行业优化客户体验的重要工具。它的出现让原本复读机般的在线聊天机器人变得个性化，生硬回复和答非所问的情况出现得更少，更像是在和客户聊天。这时，聊天机器人不仅可以给客户准确和高质量的答案，还可以了解他们的真实想法。在良性互动中，企业也有机会向客户推荐自己真正需要的产品或服务。这种无缝体验正是客户所期望的。

除了客户体验之外，生成式人工智能还可以用于优化销售和营销。它的范围可以从最基本的沟通扩展到娱乐和安全等话题，最终可以实现为每个客户进行高度定制的对话，并且可以随时“7×24”回答。

2.加快企业数字核心建设。

多年来，人们一直在讨论通信行业数字化转型的必要性。面对不断变化的市场条件、技术老化、气候变化、监管合规、供应链波动、人才短缺等因素，企业需要拥有坚实的数字核心来应对挑战。当企业基于人工智能、云、技术弹性和网络平台开展业务时，更容易与客户和合作伙伴的生态系统互动，并通过标准流程开发新服务以持续创新。

随着网络在云端的集中管理，行业正处于变革的关键时刻。强大的数字核心将帮助通信服务提供商应对行业的变化和动态变化。将云放在网络的中心可以实现端到端的灵活和可扩展的网络交付。它为网络本身以及网络上运行的产品和服务提供了创新动力。通过提供下一代网络，通信服务提供商不仅可以重塑自己的业务，还可以帮助其他行业重塑业务。他们如何建立自己的网络将决定哪些行业将使用他们的服务并直接影响他们的利润。

然而，目前只有少数企业率先应用了最佳实践和技术。例如，93%的受访企业认为云优先基础架构是一项重要的能力，但只有26%的企业在改变业务模式时遵循这一方法。同样，91%的受访企业认同人工智能技术对业务的重要性，但只有22%的企业将其集成到客户和网络运营中。

3.改造基础网络。

要想提高性能和运营效率，企业不仅要以积极开放的心态拥抱新技术，还要重视技术所依赖的底层基础设施，即基础网络。只有基础网络不断升级，像生成式人工智能这样的技术才能发挥更大的作用。

但现实是基础网络的发展速度远远低于技术的发展速度。在过去的15年中，全球数字化程度增加了162倍，而网络容量仅增加了43倍，网络创新支出仅增加了2倍。新技术的使用可以帮助企业不断重塑业务，但只有升级新技术所依赖的基础网络，新技术才能更好地为企业赋能。

随着每项新技术的发展，网络也应相应发展以满足不断增长的需求。然而，尽管企业在网络上的支出越来越多，但它们的投资中有很大一部分用于维护传统网络，而不是建立现代网络。bt联盟

如果我们想成为未来技术和创新的推动者，网络必须现代化。现代网络无缝连接和支持数字核心的所有级别，包括云、数据和人工智能、应用程序和平台，并集成其他创新技术。

好消息是，如果我们重新思考和规划预算，我们将有机会为企业实现更大的弹性并改善成本结构，从而对创新产生连锁效应。就网络成熟度和业务弹性而言，我们需要关注三个方面:

4、企业优先级——人才战略

人才挑战一直困扰着通信企业的IT转型。调查发现，只有18.7%的受访高管认为他们有合适的人才来满足新兴的IT需求，而80%的高管认为他们的组织需要改变企业文化。通信服务提供商必须通过数据培养技能驱动型人才。

随着企业逐渐向云迁移，软件工程、云计算、开放无线接入网络、人工智能、虚拟化技术、边缘计算等也成为企业的必备技术。拥有关键技能的人才可以帮助企业改善客户体验、构建数字核心和改造网络，以满足持续创新的要求。

专注于关键的、技能驱动的行动将使电信服务提供商能够应对再造的需求。他们必须通过基于数据的方法为企业员工制定有效的人才战略，并进行动态规划以适应不断变化的业务需求。他们必须不断培养未来实现其商业战略所需的人员团队，并加快学习和明确职业发展道路。企业还必须考虑新的工作方式，并加快采用注重敏捷性、创新、增长、协作和基于数据的决策的方法。他们还必须为新兴角色和技能培养强大的人才库，并根据技能、经验和个人意愿建立核心人才团队。

重要的是，企业要重塑工作，团队要为生成式人工智能世界做好准备。个人工作会发生变化，组织及其流程可能会发生变化，所需的技能也会发生变化。人才必须成为2024年所有电信运营商的战略重点。

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