从格子间走进用户的厨房卫生间：京东采销们这样迎春

春节临近，“辞旧迎新”几乎是中国每个家庭的关键词之一。随着人们生活质量的不断提高，除了日常用品的“更新”，许多人还会因为囤年货、做年夜饭、打扫卫生、洗热水澡、走亲访友等原因，选择在春节期间更新冰箱、洗衣机、热水器、油烟机等“大件”家电。新旧交替之间，生活面貌悄然改善，生活质量稳步提升。

根据咨询公司中怡康发布的《中国家电市场监测数据》显示，2023年前三季度，中国家电市场43个主要品类零售额同比增长6.7%，处于最近五年统计数据中的较高水平。家电消费市场“回暖”的背后，“以旧换新”的置换消费模式正成为加速流通的中流砥柱。

数据之下，我们不禁要问:创意新颖、贴近生活的产品是如何一步步走进千家万户的？事实上，当冰箱、洗衣机、热水器等大型家用电器年轻化时，消费者最困扰的问题是如何拆解和处理旧电器，以及如何在多次拆解和组装中浪费时间。为了解决这些用户的痛点，JD.COM推出了冰箱和洗衣机同步交付、旧厨灶和热水器免费拆除等服务，力争一步到位实现以旧换新的目标。今年双十一为什么这么冷清

在这个过程中，不可忽视的是一线采购和营销人员的投入。他们走进用户生活，是务实需求的“洞察者”；他们专业地回答问题，是潮流产品的“创造者”；它们连接用户和制造商，是市场和品牌之间的“连接器”。

谈到千家万户的团聚，一线的JD.COM仍然很着急。今年春节，JD.COM年货节为消费者提供折扣，例如购买冰箱、洗衣机、热水器、抽油烟机和其他家用电器，并为PLUS会员提供10%的以旧换新和自动价格保护服务。

在节日里，我们试图走进JD.COM采购和营销人员的工作细节，走进他们日复一日的“平凡”。

董老师:“傻瓜”智能洗衣机让老人的手在春天“暖”起来。

春节临近，大家都在考虑带什么年货孝敬父母。对于教师董先生来说，如何“温暖”附近老夫妇的手成了他多年前最关心的事情之一。

董老师最近搬家了。他的新邻居是一对70多岁的老夫妇。我第一次去邻居家时，董先生就敏锐地意识到了隔壁李奶奶的困难:虽然家里有洗衣机，但老人们不熟悉它的功能——他们只会基本的洗衣操作，但不知道如何处理不同类型的衣服。有时，当我操作它时，我发现毛衣越来越缩水；有时，大外套仍然沾有污渍。

董老师发现，面对洗衣机上复杂的按钮，老两口甚至要花好几个小时才能搞清楚背后的含义。水电费用就更不用说了，效果并不理想。为了不打扰孩子，他们干脆用手洗大部分衣服——看到天气越来越冷，老人经常搓衣服、抖手。入行11年的“老业务员”董老师看在眼里，难在心里。

“目前，洗衣机的功能越来越强大。但老年人真的会用吗？”“老人们最关心的功能是什么？”“什么样的操作方式和智能产品才能让老人们用得舒心？”带着这些疑问，董先生走访了附近十几位老人，总结了老人在使用产品时的实际困难。

经过几天的走访，董先生形成了自己的“购销笔记”:一方面，他把收集到的老年用户需求汇总成设计建议，提交给厂家；另一方面，他利用自己的专业在市场上挑选出既“笨”又“聪明”、适合老年人需求的产品，贴上标签推荐给用户。他发现，目前越来越多的洗衣机开始植入智能模块，很多洗衣机可以通过光检测技术识别衣物脏的程度，然后根据实际情况自动调整洗涤时间和程序。这种产品最适合老年消费者。

春节前夕，董先生偶然发现邻居家的孩子来看望父母，便建议她把家里的洗衣机换成智能洗衣机。新机入户后，董先生成了老邻居的“老师”。多看几遍滴滴操作就能让老邻居把洗好晾好的衣服拿出来，心里也一起暖暖的。

君哥:做一个老年人能理解的，性价比高的油烟机。

对于老人们来说，一台好的油烟机的卖点不仅仅是“吸力大”。作为每天都要使用的产品，帮助用户算好生活中的“小账”同样重要。最近，我身边的一个“小插曲”让在油烟机和灶具行业工作了10多年的军哥对此深有体会。

在一次偶然的探亲中，军哥得知母亲的朋友唐阿姨患肺炎住院了。我以为是冬季流行病毒引起的。没想到，这次肺炎和我以前的工作有很大关系。

唐阿姨是四川人。她通常做饭并注意大火。过去，在农村做饭时，不需要打开油烟机；唐阿姨把这个习惯带到了城市。此外，她平时也习惯储蓄。她做饭时不愿意开抽油烟机，窗户开着饭就散了。一“省”之下，油烟钻进了呼吸道，他被“救”出了病。

作为一名专业采购和营销人员，葛军敏锐地意识到问题不完全出在用户的省钱习惯上；更重要的是，他们“不懂”产品。在唐阿姨出院后，他专门上门为大家讲解了油烟机的耗电情况:虽然油烟机“呼啸而过”，但大多数产品的功率都没有超过300W .他用一种更通俗的方式解释道:即使做饭一个小时，也只会消耗0.1 -0.3 kWh的电力，一顿饭的电费也不过1元钱。

深入挖掘这一点，葛军访问了更多的老年消费者。采访中，他意识到大多数消费者对油烟机的耗电量真的没有概念；甚至，油烟机复杂的“智能功能”让老人对开机敬而远之。

为此，葛军做了两件事:一方面，他在营销过程中进行了调整，以便更清楚地解释抽油烟机的节能效果。另一方面，他结合自己的专业设计能力，将“产品更简单”的市场趋势传递给品牌厂商，建议厂商在保证油烟机吸力的基础上，发布一些去掉生僻功能的“减负”机型，满足老年人和租房者的排烟需求，同时结合以旧换新优惠，以更优惠的价格面对消费者。

戴孝:冰箱里的小心机让老年人“囤积”更健康。

作为在香港长大的00后，北京的胡同生活一直让戴孝感到好奇。国庆期间，他在北京二环胡同的朋友家做客时，不仅感受到了老北京的“好客”，还看到了老一辈人生活中“恐怖”的一面。

让他震惊的是朋友家的冰箱。在50后、60后的生活中，“冰箱”不仅仅是一个家用电器，更是一个生活的“储藏室”——冰箱顶上，大量瓶瓶罐罐堆积如山；当你打开冰箱门时，不仅有一股难闻的气味，还有数不清的罐头、塑料袋和各种起皱和干燥的水果和蔬菜。不定积分公式运算法则

作为JD.COM的一名推销员，戴孝委婉地提醒他的朋友们，从长远来看，这对老年人的健康不利。而朋友也无奈地解释说，父母习惯了一生都在节省，各种食物都被囤积和抛弃，他们也无法被说服。这只是千千万万个家庭的缩影。像他们的家人一样，许多长辈习惯于将冰箱用作保鲜和储存食物的“保险箱”，认为只要食物放在冰箱里，一切都会很好，永远不会变质。东西装得越多，藏得越深，里面的食物早已变质。

“有没有办法从产品的角度改善老一辈人的实用习惯？”专业的敏锐让戴孝开始重新思考这个问题。戴孝注意到，如今大多数冰箱产品往往注重保鲜技术和利用率。如何合理化存储，使食物可以有序地“消费”，这确实是许多制造商忽视的问题。

在参观并大量了解“老北京”的囤货习惯后，他洞察到冰箱在储物功能上的潜在升级点。这个关键点不外乎两个字:“看”——很多食物之所以变质，是因为里面被阻隔了。这不仅是因为食物没有有效地“展示”在用户面前，还因为缺乏方便的存储系统，这使得不透明的“塑料袋”成为冰箱中的常客。

在了解了用户的需求后，戴孝与制造商合作，给出了很多关于存储的建议。例如，当新产品进入市场时，增加冰箱保鲜区的货架数量和门上的储物盒数量。产品上架时，他建议同时赠送食品包装盒和分类标签等礼品。同时，在以旧换新补贴的支持下，他觉得用冰箱构建健康生活的理想越来越近了。

海格:与20多个城市的近千名用户面对面，他把用户的痛点记录成一本书。

“没有完美的产品，但我们可以让采购和营销一直在路上”，这是海格经常与采购和营销新员工分享的一句话。

作为热水器行业的资深销售员，海格经常利用周末前往不同城市的用户家中进行调研，实地参观他们的厨房和浴室。“中国南北气候差异巨大。为了了解用户，知道哪些环节最薄弱，哪些功能最有必要，实地调研是我们采购和营销工作的核心。”截至目前，他已走进20多个城市，与近千名用户面对面交流。海格在书中忠实地记录了访问期间挖掘出的用户需求和痛点。

“如果你不知道热水器，阅读海格的笔记本可能是最简单的入门方法。他的笔记本几乎就是家用热水器行业的‘发展史’和‘白皮书’。”有同事这样评价。编码方式

在访问期间，海格不仅进一步了解了市场，还走进了许多用户的生活，甚至与他们交了朋友。去年11月，家住河北石家庄的石大爷给他留下了深刻印象。“为了孩子上学，石大爷一家五口住在不到50平方米的小两居室里。老小区人口多，水压不稳定，更何况他们家还住在水压最低的六楼。”石大爷家的热水器是10年前的款式。通常做饭时，水有大有小，洗澡时有冷有热。而且，使用旧热水器时，有特别大的噪音。儿子晚上加班，回来洗澡很晚，甚至会吵醒全家人。

让海格印象最深的是，即使在这种情况下，老人们也没有为了省钱而更换家电，而是自己“吃了更多苦”。海格说，为了让孙子睡个好觉，每当儿子加班时，石大爷都会提前用燃气灶烧好热水放在保温瓶里，等儿子下班后再洗。家里的地方比较小，所以石大爷需要准备三个保温瓶开水才够。”

“老式热水器不仅存在噪音大的问题，还存在水质差、易漏水、易起火等隐患。事实上，它也消耗更多的电力，消耗更多的电力。”了解到具体情况后，耐心解释了换机的必要性，并建议石大爷通过“以旧换新”的方式换一台新热水器。多年前，在与子女沟通后，帮助施大爷选择了一款合适且性价比高的产品，并完成了家庭安装。

“石大爷的生活状况并非个案。在这个老旧小区里，热水器并没有给生活带来很好的帮助。”在走访了许多家庭后，海格意识到许多“又老又小”的厕所又小又潮湿，容易滋生细菌。洞察到这一普遍痛点后，海格积极与厂商沟通是否有可能在热水器产品中加入实时智能监测水质模块，帮助用户更安全、更健康地使用热水器。几个月后，第一批水质检测产品一推出就大卖，不仅得到了老人和孩子的认可，也受到了很多女性的青睐。

在海格看来，“只有当你真正走到客户中间时，你才能听到他们的真实感受，挖掘出真正的需求。”石大爷一家的故事，只是“买卖”工作的一个侧面。对于数百名JD.COM买家和卖家来说，是“石叔叔”激励他们在洞察用户需求、紧跟市场趋势和回馈产品开发的道路上越走越远。

事实上，除了JD.COM消费者对用户需求的不断探索和创新，JD.COM年货节还不断升级以旧换新服务措施和优惠力度，以满足不同用户对家电的需求。据了解，春节期间在JD.COM购买冰洗厨卫产品可享受旧换新9折优惠，并且PLUS会员可享受自动保价服务。

此外，在JD.COM冰洗厨卫年货节期间，还根据消费者过年的传统习俗打造了“辞旧迎新”“阖家团圆年夜饭”“软装在家换新颜”“暖冬酣睡”四大生活场景，让消费者对冰箱、洗衣机、热水器、油烟机等家电进行焕新。只需打开JD.COM应用程序，搜索“冰箱洗衣机”即可一站式完成。

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